Naujienos

„Lietuvos energijos“ įmonių paslaugų kokybę klientai vertina vis geriau

„Lietuvos energijos“ grupės įmonių LESTO, „Lietuvos dujos“ ir „Lietuvos dujų tiekimas“ atlikti klientų pasitenkinimo tyrimai atskleidė geresnius nei Europos bei pasaulio komunalinių paslaugų įmonių vidutinius rodiklius. Aukštą klientų pasitenkinimą nulėmė į aptarnavimo gerinimą nukreiptos „Lietuvos energijos“ grupės iniciatyvos

– bendri klientų aptarnavimo centrai, centralizuojamos veiklos, efektyvesni procesai, greičiau ir kokybiškiau teikiamos paslaugos.

LESTO privačių klientų pasitenkinimo indeksas šiemet, palyginti su pernai, išaugo 4 punktais iki 80, verslo klientų – 2 punktais iki 76. „Lietuvos dujų“ privačių klientų indeksas yra analogiškas (80 punktų), o verslo – 77 punktai. „Lietuvos dujų tiekimo“ indeksas pasiekė 81 punktą.

Šie rezultatai pranoksta vidutinius Europos ir pasaulio komunalinių paslaugų bendrovių klientų pasitenkinimo indeksus – Europos vidutinis indeksas yra 70, o pasaulio vidurkis – 73.

„Geras aptarnavimas ir kokybiškos paslaugos yra vieni iš esminių mūsų grupės prioritetų. Šiemet pasiūlėme elektros ir dujų klientų aptarnavimą bendruose centruose, optimizavus procesus sklandesnis ir greitesnis tapo prisijungimas prie tinklų, sukūrėme bendrą klientų aptarnavimo standartą. Siekiame kurti savo klientams vertę, šie rezultatai rodo, kad mūsų pastangos pasiekia tikslą, – teigia dr. Dalius Misiūnas, „Lietuvos energijos“ valdybos pirmininkas ir generalinis direktorius. – Kitąmet, sujungus elektros ir gamtinių dujų skirstymo bendroves į bendrą „Energijos skirstymo operatorių“ (ESO), centralizavę klientų aptarnavimą, galėsime pasiūlyti dar geresnes ir įvairesnes paslaugas, patogų ir greitą aptarnavimą „vieno langelio“ principu centruose ir elektroninėje erdvėje, bendras įmokas už elektrą ir dujas.“

Per 2015 metus pagerėjo visi pagrindiniai LESTO klientų pasitenkinimo rodikliai. Privačių klientų patirtis su LESTO pranoko turėtus lūkesčius, 7 proc. punktais sumažėjo nusiskundimų, teigiamai įvertintas aptarnaujančių darbuotojų profesionalumas, greitai suteikiama pagalba, patogus aptarnavimas tiek internetu (www.manoelektra.lt), tiek trumpuoju numeriu 1802. Didžiausią įtaką privačių klientų pasitenkinimui turi paslaugų kokybės vertinimo rodiklis, kuris per metus paaugo 4 punktais iki 83. Tiek pat pagerėjo elektros energijos tiekimo patikimumo ir efektyvaus atstatymo po gedimų vertinimo rodiklis.

LESTO verslo klientų pasitenkinimo indeksas, vertinant paslaugų kokybę, poreikių atitikimą ir nesklandumų patirtį, išaugo 1 punktu. Palyginti su 2014 metais, verslo klientų lojalumo indeksas pakilo 3 punktais. Tiek privatūs, tiek verslo klientai, kurie dalyvavo tyrime, teigiamai įvertino LESTO atliktus pokyčius, kuriais šiemet buvo ženkliai supaprastintas prisijungimas prie elektros skirstymo tinklo ir elektros įrenginių galios pasididinimas.

Gamtinių dujų paslaugų kokybės vertinime svarbiausi yra poreikių atitikimas bei nesklandumų patirtis. Klientai pažymi tiek teikiamų paslaugų ir aptarnavimo poreikių atitikimą, tiek retą nesklandumų patirtį. Geriausiai šiuo metu „Lietuvos dujų“ privatūs ir verslo klientų vertina paprastumą atsiskaityti už suteiktas paslaugas, darbuotojų mandagumą, laiku vykdomus įsipareigojimus, aiškią ir reikalingą informaciją, pateikiamą darbuotojų ir interneto svetainėje www.lietuvosdujos.lt.

Aukštą „Lietuvos dujų tiekimo“ veiklos įvertinimą nulėmė šiemet pradėtas privačių ir verslo klientų aptarnavimo procesų tobulinimas. Šių metų pabaigoje bus atnaujinta savitarnos internete svetainė, pasiūlyta daugiau klientams patrauklių paslaugų.

Klientų pasitenkinimo tyrimams pasitelkta „Global Customer Satisfaction Index“ (GCSI) tyrimų metodologija, kurios pagrindas yra „American Customer Satisfaction Index“ (toliau ACSI). GCSI yra pasaulinė, ACSI tyrimų metodologijos franšizė. Instrumentą sudaro 16 klausimų, kurie apibendrinami į 6 rodiklių grupes: klientų lūkesčiai, kokybės vertinimas, suvoktos vertės vertinimai, klientų pasitenkinimas, klientų lojalumas, klientų skundai.

Grupės įmonių klientų pasitenkinimo tyrimus 2015 metų rugsėjo–spalio mėnesiais atliko bendrovė „Synopticom“. „Lietuvos dujų“ klientų pasitenkinimo tyrime dalyvavo 703 privatūs klientai ir 504 verslo klientų, LESTO – 1094 privatūs klientai ir 914 verslo klientų ir 1244 „Lietuvos dujų tiekimo“ klientai.